Quando o tema é desafio, muitas são as frentes que podem gerar impactos consideráveis em um negócio. O atendimento ao cliente é um deles. De maneira geral, proporcionar um atendimento humanizado é o grande segredo para corresponder à expectativa dos clientes e proporcionar uma experiência positiva, independente do cenário.
No entanto, cada cliente possui uma necessidade diferente e geralmente demanda uma atenção individual e instantânea. Não à toa, grande parte dos consumidores relata que não solucionar seu problema e/ou não obter um retorno satisfatório e com informações relevantes se destacam como um dos principais motivos de frustração com uma marca e cancelamento do produto e serviço.
Separamos algumas dicas de como otimizar o seu processo de atendimento e conquistar o seu cliente. Confira:
01 - Ofereça atendimento em diferentes canais
Hoje existem vários canais para oferecer atendimento ao cliente, assim como cada consumidor pode optar por diferentes processos para obter seu retorno. Assim, a melhor forma de oferecer uma experiência positiva é investir omnichannel e disponibilizar vários formatos de contato.
Isso porque cada canal pode ser utilizado de acordo com o momento da jornada do cliente. Isto é, o cliente pode acionar no chat ou WhatsApp para tirar uma dúvida pontual, entrar em contato via telefone para contextualizar um problema, enviar um e-mail com detalhes do que demanda suporte, entre outras possibilidades.
Assim, é fundamental contar com uma equipe preparada para responder rapidamente os acionamentos dos clientes, além de ter o conhecimento necessário para solucionar os problemas ou direcionar para o responsável pela resolução. Vale considerar que o atendimento inicial deve ser feito em, no máximo, 24 horas após o primeiro contato.
02 - Apresente uma experiência personalizada
Na maioria das vezes, o contato do cliente com o time de atendimento é feito com o objetivo de solucionar um problema de forma ágil e eficiente. Aqui a demanda é que o problema tenha um retorno efetivo para o consumidor, idealmente com a entrega de material de apoio e tutoriais que apoiem a resolução, bem como orientem o usuário para que não aconteça novamente.
Mas para que isso aconteça o cliente precisa ter um contato humanizado e personalizado de acordo com as suas necessidades. Além de oferecer treinamento para o time, apresentar o portfólio de produtos e serviços, a equipe de atendimento deve ter acesso a um sistema que apresente o histórico do cliente, considerando todos os contatos, produtos contratados e informações sensíveis de perfil demográfico e qualitativo.
Assim, o time poderá considerar o banco de dados antes de apresentar uma solução, baseado no produto comprado, problemas anteriores, principais acessos e demais informações individuais. Certamente esta é uma iniciativa que possibilita uma experiência mais automatizada e eficaz.
03 - Entenda o perfil do seu cliente
Mais do uma métrica que demonstra o resultado do time, retornar o que o cliente precisa com agilidade deve ser uma diretriz do seu negócio. Afinal, a agilidade está diretamente relacionada ao nível de satisfação com o atendimento. A estratégia adotada deve buscar entregar a solução do problema já no primeiro contato com o cliente, a partir de um banco de materiais de apoio relevante e constantemente atualizado.
Nessa construção, é fundamental conhecer o público para trazer o tom de comunicação ideal, desenvolver os materiais de acordo com as principais dúvidas e conhecer as características individuais de cada perfil de cliente. Invista em pesquisas quantitativas e qualitativas para construir o modelo de atendimento mais assertivo.
Afinal, um bom atendimento contribui diretamente com o nível de engajamento, retenção e fidelização da sua base de clientes. Quer construir uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente para o seu negócio? Mande uma mensagem e vamos expandir. 🤘🏻
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