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Fernanda Cocelli

Evolução do atendimento ao cliente



Você já deve ter visto no mundo on-line um meme relacionado com atendimento ao cliente, a famosa Judite. Nele, o consumidor tenta entrar em contato com a operadora telefônica para realizar um cancelamento e precisa passar por diversos setores, ligações, embalado por muito estresse. Todos já passamos pelo menos uma vez na vida por uma situação parecida com essa.


Segundo dados do Portal G1, o faturamento das lojas online cresceu 47% apenas no 1º semestre de 2020, contabilizando R$38,8 bilhões e consequentemente 121.173 reclamações registradas no PROCON-SP. A pandemia e o isolamento social foram responsáveis por esses números.

A necessidade de realmente atender de maneira completa o cliente intensificou ainda mais. Ligar no telemarketing e ficar ouvindo uma música repetitiva em looping por algum tempo, é ultrapassado. Hoje é possível encontrar mais de uma solução para resolver as necessidades dos consumidores de maneira rápida, eficaz e que possa até mesmo fidelizar o cliente.


Problemas na comunicação e atendimento ao público podem acarretar uma crise para a marca, gerando um problema generalizado podendo deixar cicatrizes irreparáveis na na empresa. Para evitar situações como essa, a instituição necessita ter uma cultura forte, uma comunicação bem estruturada, múltipla e o foco total em realmente impactar e fidelizar o cliente.


Em uma breve pesquisa pela internet é possível encontrar diversos cases inspiradores como o do Banco Bradesco, em que a equipe de social media recebeu um pedido de novo cartão em forma de poema e a resposta foi da mesma maneira poética, que pela criatividade, com certeza fidelizou esse cliente.


É possível encontrar também provas de que aquela antiquada disputa pelas marcas ganhou um tom muito mais divertido. Como por exemplo um case em que a Centauro e a Netshoes receberam um desafio de um cliente que encontrou o mesmo produto pelo mesmo valor. Ambos ofereceram 25% de desconto, mas por conta do frete, a Netshoes levou a briga.

Entre os motivos mais comuns de problemas com atendimento ao cliente, podemos citar alguns exemplos como ignorar as necessidades, abandonar totalmente o cliente no pós-venda, não simplificar os processos e não investir em um atendimento multicanal de maneira personalizada.


As redes sociais e chatbots são ótimas ferramentas para solucionar a vida do consumidor de maneira interativa e autêntica, dando a cara da marca para o bate-papo. Um dos motivos que fidelizam é esse jeito único que podemos observar, empresas como Netflix e Nubank ganharam o coração dos usuários por conta do modo brincalhão e divertido de achar a melhor saída para os problemas.


Graças ao avanço da tecnologia, hoje em dia é possível encontrar diversas soluções no mercado de trabalho que facilitam a rotina das empresas com o atendimento ao cliente. Alguns exemplos são a automação, a multicanalidade e o autoatendimento que inclusive são as principais tendências de atendimento ao consumidor em 2021. A Judite não fica de fora não, ela continua por aqui, mas mais conectada do que nunca e sem o estresse que tínhamos pouco tempo atrás.



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